Customer Experience e Digital Trasformation

Ormai da anni viene sottolineata l’importanza della customer experience per le aziende che vogliano gestire nel modo migliore la transizione nota come ‘digital transformation’. Ma tra il dire e il fare c’è una distanza ancora difficile da colmare: basta osservare le aziende in azione per comprendere che molte – forse troppe – sono ancora focalizzate sul brand e solo sul brand, spaventate forse, dalla necessità di rifocalizzare la propria attenzione
 dal prodotto (o dal brand) al cliente.

Questo aspetto è sicuramente amplificato quando facciamo riferimento al mercato italiano, più lento – per ragioni strutturali e legislative – a recepire dei cambiamenti così profondi.

Tutte le aziende oggi sono consapevoli che il miglioramento della customer experience debba diventare la priorità assoluta, a partire proprio dal 2016. Ma la stessa consapevolezza risulta essere più semplice a dirsi che a farsi, poiché c’è ancora molta confusione sull’evoluzione del customer journey, e non tutti sono pronti ad accogliere le conseguenze di questo rinnovamento.
Il riferimento principale è, ovviamente, la tecnologia mobile, che ha riscritto (e continua a riscrivere) i confini dell’esperienza delle persone, in quanto, di fatto sta cambiando radicalmente il modo di fare di tutti i consumatori.

Il comportamento di ricerca e di acquisto, in pochi anni, è stato interamente rivoluzionato dalle 
fondamenta, portando alla luce l’importanza di strumenti di marketing come la personalizzazione e la localizzazione. I clienti sono sempre connessi, e questo significa che le informazioni devono essere disponibili sempre, ovunque e su tutti i devices.

Perdere di vista un singolo punto di contatto del customer journey rischia di provocare una frattura nella connessione tra brand e cliente. Il modo di ricercare le informazioni è cambiato, ed allo stesso tempo sta cambiando il modo di acquistare di tutti i consumatori, pertanto tale aspetto deve essere considerato come “Fondamento” sul quale puntare la strategia aziendale. Di fatto i consumatori ricercano le prime informazioni attraverso il web, comparandole con i diversi competitor, ed utilizzando sempre più dispositivi mobile.

Questo ci permette di rimarcare l’importanza di essere presenti sul web con forme che debbano agevolare il consumatore dando loro la facilità di accedere alle informazioni, ed acquistare attraverso tutti i differenti dispositivi.
L’esperienza, allora, diventa il vero elemento di differenziazione in un mercato super-competitivo, in cui lo smartphone non rappresenta solo un canale come tanti, ma diventa la porta d’accesso principale alle informazioni.

Brand, cliente e marketing dovrebbero convergere tutti in una visione multicanale e multidirezionale, il cui scopo ultimo è offrire la migliore customer experience possibile.

Partendo da questo presupposto, cerchiamo di evidenziare alcuni consigli basilari per cercare di migliorare la customer experience:

Cambia punto di vista – Finché continuerai ad osservare il tuo brand e l’esperienza che offri dal tuo punto di vista, non riuscirai mai a rintracciarne le criticità. Cambia punto di vista e cerca di guardare il mondo attraverso gli occhi dei tuoi clienti, attuali e potenziali.

Rendi la vita più semplice – Lo scopo ultimo di una strategia di customer experience non è mai la vendita diretta dei tuoi prodotti. Lo scopo ultimo è rendere la vita degli utenti più semplice e, di conseguenza, eliminare tutti gli ostacoli alla conversione. 
Il focus è sul cliente, non i suoi soldi.

Agisci su tutti i canali – L’epoca delle strategie di canale è ormai finita. Per riuscire a raggiungere i clienti quando e dove importa davvero, è fondamentale per la customer experience integrare un approccio omni-canale, che chiuda il cerchio del customer journey collegando l’esperienza fisica con quella virtuale.

Social media. E’ fondamentale pensare a come i social media possano essere sfruttati per tenere costantemente informati i nostri clienti per capire che ormai non si può prescindere dall’avere una strategia social. Occorre assicurarsi di saper ascoltare e anche, se del caso, rispondere. Attenzione. 
Non limitiamoci solamente a rispondere, ma cerchiamo di capire perché i clienti ci stanno contattando, analizziamo le loro domande, 
per poter migliorare il nostro servizio/prodotto e la customer experience.


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